Managed IT-services voor een groeiende retailketen

De uitdaging

Een Belgische retailketen groeide de afgelopen jaren snel. Wat begon als een handvol winkels was uitgegroeid tot 45 locaties verspreid over het land. Maar de IT groeide niet mee.

Elke winkel had zijn eigen lokale oplossing. Kassasystemen, netwerkapparatuur, printers: alles was anders ingericht, apart beheerd en moeilijk te overzien. Als er iets uitviel in een winkel, wist niemand bij het hoofdkantoor het meteen. En als iemand het wist, duurde het lang voor er iemand ter plaatse was.

De IT-afdeling van het hoofdkantoor bestond uit twee mensen. Die waren volledig bezet met het blussen van branden. Er was geen tijd voor preventief onderhoud, geen structurele monitoring en geen helder aanspreekpunt voor winkelmedewerkers. De IT was een bron van frustratie, geen ondersteuning.

Onze aanpak

We begonnen met een inventarisatie van alle 45 locaties. Welke apparatuur draait er? Wat is de staat van de netwerken? Welke systemen zijn kritisch voor de dagelijkse werking? Zo kregen we een volledig beeld van de omgeving voordat we iets aanpasten.

Op basis van die inventarisatie stelden we een standaardisatieplan op. Niet alles tegelijk vervangen, maar prioriteren op risico en impact. Kritische systemen kwamen eerst. Per locatie rolden we dezelfde basisinrichting uit: stabiel netwerk, gestandaardiseerde endpoints, gecentraliseerd beheer.

Tegelijk zetten we proactieve monitoring op voor alle locaties. Als een kassasysteem traag reageert, een printer offline gaat of een netwerkswitching piekt, ziet ons team dat direct. Veel incidenten worden opgelost voordat de winkelmedewerker er last van heeft.

We richtten een servicedesk in als het enige aanspreekpunt voor alle IT-vragen. Eén nummer, één aanpak, altijd iemand bereikbaar. Winkelmedewerkers hoeven niet meer te zoeken naar wie ze moeten bellen.

Het resultaat

Het aantal IT-tickets daalde met 70% in het eerste jaar. Niet omdat medewerkers minder melden, maar omdat er minder mis gaat. Proactief onderhoud en gestandaardiseerde systemen voorkomen de meeste problemen.

De uptime over alle locaties bedraagt 99,8%. Winkels draaien. Kassa's werken. Netwerken zijn stabiel. De IT staat niet meer in de weg van de operatie.

De twee medewerkers van de interne IT-afdeling besteden hun tijd nu aan projecten in plaats van storingen. Ze werken samen met Geniki als verlengstuk, niet als brandweer.

Winkelmanagers melden dat ze de IT niet meer merken. Dat klinkt misschien onopvallend. Maar in retail is dat precies het doel: IT die gewoon werkt, zodat jij je kunt richten op de klant.