Fatima El Amrani

Ik was negentien toen ik als junior bij de service desk begon. Deeltijd, want ik studeerde nog. Ik nam calls aan, loste simpele problemen op en escaleerde de rest. Niets glamoureus, maar ik leerde er ongelofelijk veel van. Hoe mensen redeneren als ze gefrustreerd zijn. Hoe je snel de kern van een probleem vindt. Hoe je met drie zinnen iemand geruststelt.

Na mijn studie ben ik fulltime gegaan. En daarna is het snel gegaan, maar niet door geluk. Ik heb mijn ITIL-certificeringen gehaald, mezelf PowerShell aangeleerd omdat ik veel terugkerende taken wilde automatiseren, en altijd gevraagd om meer verantwoordelijkheid.

Nu leid ik het team. Dat betekent dat ik nog steeds hands-on ben, want anders verlies je het contact met wat er echt speelt. Ik neem tickets over als het nodig is, doe kwaliteitscontroles op afgehandelde meldingen en begeleid nieuwe collega's in hoe ze met klanten communiceren. Maar ik ben ook verantwoordelijk voor de planning, de rapportages aan het management en de afstemming met klanten over serviceniveaus.

Die balans is soms lastig. Als leidinggevende heb je meer meetings. Je bent vaker bezig met het plaatje dan met de uitvoering. Ik heb er bewust voor gekozen om dat niet te ver door te laten slaan. Een service desk die door zijn lead niet meer wordt begrepen, merkt dat snel.

Wat ik het meest waardeer aan werken bij Geniki: de korte lijnen. Als ik zie dat een klant structureel tegen hetzelfde probleem aanloopt, kan ik dat signaleren en word ik serieus genomen. Er gaat geen maand overheen voordat er iemand naar kijkt. We lossen het op, of we leggen duidelijk uit waarom we het niet op die manier kunnen oplossen.

ServiceNow gebruiken we voor ticketbeheer en rapportage. Monitoring-tooling kijk ik dagelijks in. En PowerShell gebruik ik voor alles wat ik niet drie keer handmatig wil doen.

Ik ben trots op hoe het team er nu bij staat. Dat voelt goed.